Регламент Линии консультации
- Время работы службы технической поддержки с 10.00 до 18.00 по будням по московскому времени.
- Обращения могут поступать по электронной почте hl@4isla.ru и по телефону (473) 21-000-21.
- В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения и описаны проблемы, требующие решения. Запрос должен включать следующую информацию:
- название Вашей компании;
- ФИО сотрудника, обратившегося с вопросом;
- регистрационный номер программного продукта (номер указан на регистрационной анкете);
- версия программного продукта (номер релиза и платформы). Данную информацию можно найти в программе: Меню «Справка» - «О программе»;
- описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
- по возможности включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.
- Решение вопросов может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
- невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной типовой конфигурации и клиент не может предоставить дистанционный доступ к базе, на которой ошибка воспроизводится;
- пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
- вопрос требует детальной диагностики, доработки конфигурации;
- используется нелицензионная копия программного продукта;
- вопрос выходит за рамки линии консультаций (см. п. 10)
- При описании проблемы рекомендуется пользоваться следующим планом:
- постарайтесь как можно более конкретно сформулировать Вашу проблему;
- опишите последовательность Ваших действий;
- опишите полученный результат и поясните, чем он отличается от желаемого;
- все сообщения программы, появляющиеся на экране, цитируйте дословно;
- старайтесь формулировать вопрос с использованием общепринятых специальных терминов (программа, ключ защиты, сообщение, счета, проводки, субконто и т. д.);
- во время телефонной консультации находитесь, по возможности, рядом с компьютером;
- будьте готовы, в случае необходимости, описать аппаратную конфигурацию Вашего компьютера, сетевое оборудование, версию операционной системы, дополнительно используемое программное обеспечение.
Соблюдение этих требований позволит вам получить квалифицированную консультацию и рекомендации.
Отвечая на Ваши вопросы, дежурный сотрудник линии консультаций может воспроизвести возникшую ситуацию на своем компьютере, задать уточняющие вопросы, попросить выполнить некоторые уточняющие действия. - Нормативное время реакции на обращения пользователей:
- время реакции на обращения включает в себя только рабочее время;
- обращения на линию консультаций обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется очередью и составляет, как правило, не более 2-х дней. Вне очереди могут обрабатываться только вопросы, требующие экстренного решения;
- время решения обращения зависит от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие отделы компании.
- В рамках Линии консультаций оказываются следующие услуги (длительность ограничена 15 минутами в день (не более 45 минут в неделю):
- предоставление обновлений продуктов;
- консультации пользователей по телефону по вопросам использования тиражных программных продуктов;
- удаленное подключение к компьютеру пользователя через сеть Интернет для оказания консультационной помощи (происходит в рамках телефонной консультации при наличии технической возможности);
- консультации пользователей по электронной почте.
- Поддержка оказывается только зарегистрированным пользователям программных продуктов. Условия регистрации указаны в регистрационных анкетах к программным продуктам.
- Поддержка программных продуктов, для работы которых используется платформа «1С:Предприятие» с обязательной подпиской на ИТС, осуществляется только при наличии у пользователя действующей подписки на ИТС. При отсутствии обязательной подписки на ИТС поддержка продуктов не предоставляется. Необходимость в обязательной подписке на ИТС пользователь может уточнить в регистрационной анкете на используемую им программу «1С:Предприятие».
- Перечень конфигураций, по которым оказываются консультации:
- 1С:Бухгалтерия 8;
- 1С:Зарплата и управление персоналом 8;
- 1С:Управление торговлей 8;
- 1С:Комплекстная автоматизация 8;
- 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 8;
- 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 8;
|
В рамках Линии консультаций |
Не входят в услуги Линии консультаций |
|
Консультации по технологии работы программ «1С» в той или иной области. |
Поиск в базе клиента документов, созданных пользователями, влияющих на бухгалтерские итоги (например, на результат закрытия месяца), перепроведение документов и тд и тп. |
|
Консультации по функциональным возможностям программных продуктов «1С». |
Обучение пользователей работе с программой, ответы на повторяющиеся вопросы. |
|
Консультации по отражению бухгалтерских операций в программах «1С». |
Вопросы по организации бухгалтерского и налогового учета. Не гарантируются ответы по ПБУ 18/02. |
|
Консультации по работе с регламентированной отчетностью, предоставляемой фирмой «1С». |
Вопросы с государственными органами, связанными со сдачей отчетности. |
|
Консультирование с использованием информационно-технологической системы ИТС. |
Не проводится консультирование по вопросам работы в среде «Windows» или любой другой операционной системе, не связанной с эксплуатацией программ «1С», по проблемам работы компьютерной техники и компьютерных сетей. |
|
Консультирование по типовым программным продуктам «1С» последних релизов в том виде, в котором их распространяет разработчик. Специалист во время консультации моделирует ситуацию по вопросу клиента на типовой конфигурации. Возможны ответы по неизменным блокам программ (по согласованию с консультантом). |
Не проводятся консультации по нетиповым (измененным) конфигурациям и блокам программ. В случае, если программа типовая, но релиз не актуальный – будет предложено обновить конфигурацию. |
|
Информирование по запросу клиента о выходе новых релизов программ и конфигураций, а также форм отчётности |
Консультации по модифицированным, отраслевым (специализированным) конфигурациям |
|
Ответы на вопросы по порядку сохранения, тестирования и исправления информационной базы. |
Ответы на вопросы по внесению изменений в конфигурацию (программированию) |
|
Ответы на вопросы по порядку настройки обменов между типовыми программами «1С» и выгрузки документов. |
Выяснение причин непрохождения обменов или проблем с выгрузкой документов в информационной базе клиента, настройка обменов – это платная работа специалистов отдела сопровождения. |
|
Подборка методических материалов из информационной системы ИТС по запросу пользователей |
Экспресс-обследование перед внедрением программных продуктов 1С у пользователя в том случае, если учет на предприятии сложный и требует доработок типовых программных продуктов. |
|
Специалисты ЛК не обновляют программные продукты пользователей удаленно и не руководят процессом обновления по телефону - это услуга отдела ИТС, которая входит в выезд сервис-инженера |
|
|
|
1) Настройка Интернет-версии ИТС |